Un conjunto de clientes actuales o potenciales

Para un conjunto determinado de productos o servicios

con un grupo de necesidades comunes y

que se referencian entre sí al tomar una decisión de compra

Es la cuarta afirmación lo que considero esencial en esta definición, y tomar conciencia de sus implicancias es algo que las empresas recién están empezando a hacer. Despacito y con miedo.

Historicamente los medios y velocidad de la comunicación han sido lentos. Indiscutiblemente se han revolucionado varias veces en los últimos siglos. Lentos en cuanto a cuán rápido se transmite un mensaje de una persona a otra, y lentos en cuanto a cuán rápido se transmite un mensaje de una persona a muchas.

La televisión es rápida, pero no permite una conversación real. Es unilateral.
El teléfono permite una conversación real, pero no permite llegar a muchas personas rápidamente.
La mensajería instantanea es rápida, y permite llegar a más que al teléfono, pero tampoco tanto.
Las redes sociales, por otra parte son MUY rápidas. Hoy se habla de todo en RealTime. Sin Marty y el Doc por ahora mejor que eso no se si vamos a lograr.
Facebook habilitó la generación de Microcomunidades donde cada persona es una comunidad en si misma, que relaciona a todos sus amigos en grupos con un alto nivel de intercomunicación.
Y Twitter llevó la idea un paso más allá, permitiendo la generación -casi inadvertida- de microcomunidades solapadas.

Es decir, distintas microcomunidades (como mi grupo de amigos, o colegas de trabajo) empiezan a intercomunicarse a través de twitter, para formar nexos -vías de comunicación- entre ellas. Las comunidades en sí se flexibilizan al extremo: ingresar o abandonar una comunidad se hace un cuestión de segundos. Sin embargo al estar “observando” conversaciones incompletas de las comunidades a las que ’sigo’ siempre voy a estar en mayor o menor medida conectado con otros mediante estos nexos comunitarios propios de las conversaciones que se van generando.

Considerando todo lo anterior, cuando Moore dice “que se referencian entre sí al tomar una decisión de compra” nos encontramos con que de golpe existen canales de comunicación que no conocíamos, y que aumentan el grado de referenciación de forma exponencial, haciendo que lo que pensábamos que era nuestro Mercado sea algo mucho más brumoso en los bordes, y sobretodo lo que pensábamos que NO era nuestro mercado empieza a tener relevancia en el negocio.

Qué pueden hacer las empresas ?

No tengo idea
Por lo pronto, pensar y probar. Probar de nuevo, cambiar un poco y seguir probando.

Más info

Mañana en Mendoza Blog Day (@mendozaablogday) voy a estar hablando de nuevos mercados y Social Media, contando la experiencia de ELSERVER.COM en Redes Sociales. Qué buenos y malos resultados hemos tenido, y nuestras ideas para los próximos meses. Apenas esté, subo el video para los que les interese

Ayer ganó. O eso creia.
Resulta ser que al mismo tiempo que @alinho veía que había ganado, @nokiaarg anunciaba a @mauricarp como el ganador del día!

4 horas después, @nokiaarg publica una imagen de su propio Timeline, donde se puede ver que @Mauricarp aparece primero: http://twitpic.com/p1q63 .. sin embargo en las búsquedas aparece primero @alinho!

Quién tiene razón? Quién ganó el sorteo? Llueven los mensajes iracundos de “tongo”, “acomodo” y similares. Nokia no responde salvo una captura de pantalla. Hoy, el tema parece cerrado. Resultado: Una campaña para posicionar la marca, tiene una cuña negativa y genera disconformidad por un grupo de sus primeros seguidores online.

Así que me puse a investigar y encontré en la página de Nokia los términos y condiciones, que pueden ver acá. Lo llamativo es que el juego que @nokiaarg propone (respondé la pregunta primero y llevate 2 entradas) no tiene nada que ver con el concurso que publican las reglas!
Hablan de 3 modos de juego en Twitter contra el usuario “NOKIA” (debería ser @nokiaarg supongo)

a) Twitter Anagrama:
El usuario NOKIA, a través de Twitter, posteará un anagrama que contendrá hechos de versos de las canciones de la banda The Killers y los Participantes deberán descifrarlos.
b) ¿Qué canción es ésta?
El usuario NOKIA, a través de Twitter, posteará un linck a Blip.fm en el cual los Participantes escucharán una parte, no mayor a 5 segundos, de una canción de la banda The Killers. Los Participantes deberán descubrir el nombre de la canción. Las respuesta deberá ser escrita en el usuario NOKIA de Twitter
c) Número de retweet:
El usuario NOKIA, a través de Twitter, posteará un mensaje y los Participantes lo deberán repasar a otros usuarios de Twitter. Se aceptará solamente un reenvío del mensaje por Participante durante la Vigencia FT.

Las grandes empresas empiezan a incursionar en redes sociales y la velocidad y practicidad del Social Media. Pero creo que vamos a ver con bastante frecuencia casos como este los próximos años: Las empresas van a tener que aprender a ser 100% abiertas con sus usuarios/clientes/consumidores y a reconocer que cuando se quiere comunicar, la comunicación tiene que ser sencilla, rápida y de doble vía. Sobre todo, de doble vía.  Equivocate, retractate, corregite, pero hablá. Si la idea es humanizar la marca, hay que empezar por comunicarse.

Al fin y al cabo Nokia terminó haciendo un sorteo contrario a lo que ellos mismos publicaron, con reglas poco claras y que por momentos parecen ser injustas. Varios usuarios enojados que van a estar sospechando de cualquier cosa que pase de ahora en más.

Update: Como por ejemplo el usuario que ganó después: http://twitter.com/yupisalsa/statuses/5625301690

Aunque en realidad quería hablar de otra cosa

Tengo que reconocer que la razón que motivó este post es la premisa falsa sobre la que se basa el “sorteo”:

1. Que todos los usuarios de twitter reciben el mensaje al mismo tiempo
2. Que una búsqueda va a mostrar lo mismo que un timeline, y en el mismo orden.

Si estas premisas son falsas entonces:

1. Las condiciones de juego no son justas (hacer un premio al primero que responda si la plataforma impide que seas el primero) y
2. El método de control no es eficaz (A quién hay que creerle, al Timeline, al Search o MessageID de Twitter?)

Lo cual lleva a una discusión interesante sobre cómo hace twitter para manejar le caudal de mensajes que recibe y distribuye, y como una plataforma que soporte este tráfico no solamente no garantiza que todos reciban lo mismo al mismo tiempo, sino que una de sus condiciones para funcionar es justamente no garantizarlo.

Será entonces tema para el próximo post.

Declaro este blog revivido.